Delphine Giraud « Les particuliers occupent la place de six hôtels »

La présidente du Club Hôtelier Clermontois ne décolère pas : concurrence d’Airbnb, poids des normes, difficultés de recrutement… Les hôtels de la métropole doivent se battre et se serrer les coudes pour tirer leur épingle du jeu. Quel est le poids du Club Hôtelier Clermontois ? Il représente environ 50 hôtels classés, 2.800 chambres et 600 emplois sur les 21 communes de la métropole, soit 80 % de l’offre hôtelière. A-t-il vocation à s’élargir ? Notre but est de promouvoir la destination « Clermont-Ferrand ». Un élargissement n’est donc pas à l’ordre du jour, même si tout peut s’étudier. Comment se portent vos établissements ? La saison touristique a été plutôt correcte. Les hôtels ayant investi pour rénover leur établissement ont fait jusqu’à + 15 % de taux d’occupation. C’est aussi parce qu’ils ont bien communiqué. Aujourd’hui, le client achète du rêve et une expérience. Il va vers ce qui est le plus chouette. C’est la raison pour laquelle nous portons nos efforts sur les photos, le marketing digital, mais également la vidéo. Et vos résultats sur l’année ? Les établissements sont très déçus. Malgré tous les efforts de la profession, Clermont-Ferrand ne dépasse pas les 65 % de taux d’occupation. La ville arrive en 12^ème place nationale sur 16. En 2017, l’activité congrès a baissé. Pourtant, nous avons eu vent de la création de plus de 300 chambres sur Clermont-Ferrand… Il ne faut pas laisser croire que d’autres projets sont viables alors que nous ne sommes complets que trois jours par an ! C’est une des raisons de notre colère aujourd’hui, même si nous sommes positifs dans l’âme. Quelles sont les autres raisons de votre colère ? Les établissements croulent sous les mises aux normes de classement, d’accessibilité… Ensuite, ils ont de plus en plus de frais de distribution, car la quasi-totalité des ventes se fait sur Internet. Donc il y a des commissions… On pense forcément à Booking ou Expedia… A combien se chiffre leur commission ? 10, 15, 20 % du prix de vente… C’est énorme. Mais il vaut mieux une chambre vendue qu’une chambre vide. Certes, certains hôtels indépendants sont obligés d’en passer par là. Mais ils sont de plus en plus nombreux à s’affilier à des réseaux, des marques ou des chaînes, qui permettent de remplir la plupart des chambres. Il faut savoir que le prix moyen par chambre à Clermont-Ferrand est de 66,60 € HT. Soit la 9^ème place nationale. Et il diminue. Et la concurrence d’Airbnb ? Il existe plus de 600 logements chez des particuliers. Sur le Sommet de l’Elevage, c’était le double ! Les particuliers occupent la place de six hôtels en passant à travers une fiscalité qui à nous, nous est imposée. Cette offre nous met en colère, bien sûr, car elle a cassé le marché. Mais on fait avec. Elle fait partie du paysage. Pourtant, chez un particulier, il n’y a aucune sécurité incendie, aucune hygiène et pas les mêmes garanties de paiement que dans nos réseaux. Dans un hôtel classé, nous garantissons une fiabilité, un accueil, des services et des conseils professionnels. Sans parler de l’accès 24h/24… Le Club Hôtelier a créé son propre site Internet…* C’est un outil de disponibilité en ligne que nous avons développé et traduit. Notre but, c’est de trouver des solutions pour les clients. Cette plateforme fonctionne très bien. D’autres clubs hôteliers s’en sont inspirés. Aujourd’hui, les réceptionnistes se parlent, se renvoient des clients et donnent leur stock. En 15 ans, nous sommes passés du stade de concurrents au stade de confrères avec des rapports extrêmement apaisés et sereins. Par exemple, nous mutualisons la formation des équipes, nous nous rendons ensemble sur les forums d’emplois… Le secteur recrute ? Enormément ! On recrute des réceptionnistes, des femmes de chambres, des assistant(e)s de direction, des techniciens de maintenance, des serveurs, des cuisiniers… Malheureusement, les écoles hôtelières ne fournissent pas à la hauteur de nos besoins. La moitié des jeunes partent l’étranger ou dans les palaces. Et il y a aussi ceux qui abandonnent ou se font recruter par d’autres secteurs. Il faut dire que l’école hôtelière apporte une polyvalence et une adaptabilité exceptionnelles, avec au milieu l’esprit client. Que pensez-vous des « avis » sur Internet ? Au début, c’était n’importe quoi. Aujourd’hui, on incite nos clients à aller sur TripAdvisor, pour ne citer que lui, afin de laisser un commentaire. Car la moitié de nos clients les consultent avant de cliquer sur le bouton « réserver ». C’est devenu un incontournable. Et les faux avis laissés par les concurrents ? C’est une légende. Au Club Hôtelier, nous n’avons pas ce genre de retour. *www.hotels-clermont.com